お客様の声から、自分の強みを見つける｜monotips station 第33回

イントロダクション

自分の仕事が選ばれる理由を、自分の思い込みだけで決めていませんか。monotips station 第33回では、しばっちが『A4一枚アンケートで利益を5倍にする方法』を読んで取り入れた、お客様の声の集め方を紹介します。アンケートの質問から、クライアントに実施してもらう難しさまで、あらかわとしばっちがそれぞれの経験を交えて話しました。

収録日は2020年12月14日。年末の話題では、始めたばかりの番組のステッカーを作ったことや、楽天スーパーセールでの買い物も出てきます。ふるさと納税をまとめて行い、ポイント倍率が14倍になったことや、予定外にAirPods Proを買ったことを振り返り、ポイントの使い道にはボードゲームのカタンも候補に挙がりました。サンタクロースの買い物にも楽天を利用した、という年末らしい雑談です。

ステッカーはイベントでゲストのペットボトルに貼って配り始めたところ。リスナーからお便りをもらい、ステッカーをプレゼントする案も話題になりました。そこから本題の「お客様の声」へと移ります。

1. 自分の強みを知るために、お客様へ聞いてみる

最初の話題は、しばっちがアンケートを始めたきっかけと、参考にした本です。

1-1. 自分では気づけない強みがある

商売を続けていると、「なぜお客様は自分を選んでくれたのか」「自分の仕事のどこが評価されているのか」を、はっきり説明できないことがあります。自分では強みだと思っている点と、お客様が実際に評価している点が違う場合もあります。

しばっちは、自分や自分のビジネスの強みが分からず、お客様に聞けばいいと考えました。アンケートの取り方を調べる中で出会ったのが、岡本達彦さんの『A4一枚アンケートで利益を5倍にする方法』です。しばっちは本を読み、セミナーにも参加しました。アンケートを作りたい人にとって、バイブルと呼べるような本だと話します。

1-2. 頼む側が心配するほど、回答する側の負担は大きくない

お客様に「アンケートを書いてもらえませんか」と頼むのは、気恥ずかしさや心理的な負担があります。一方で、頼まれたお客様は「いいですよ」と書いてくれることが多く、聞く側が余計な心配をしているのかもしれない、と二人は話します。

本のタイトルには「利益を5倍にする方法」とあります。しばっちは、アンケートを取り、そこから改善につなげる方法を紹介する本だと説明しました。では、実際には何を聞いているのでしょうか。

2. しばっちの事務所では、依頼の前後を自由記述で聞く

しばっちの事務所で使っているアンケートには、お客様が問い合わせてから依頼するまでの経緯と、依頼後の感想を聞く項目が並びます。

2-1. 問い合わせのきっかけから、依頼の決め手まで

回答してくれるお客様にお願いしており、質問はすべて自由記述です。最初に聞くのは、何に困っていて問い合わせたのか。例として、在留資格の取得、建設業許可の取得方法、会社設立の進め方、補助金について詳しい人を探していたことなどが挙がりました。

続いて、事務所を知ったきっかけを尋ねます。紹介だったのか、ホームページを見たのかが分かるため、お客様がどの経路から来たのかを把握できます。商品や別のサービスでも、ホームページ、チラシ、口コミなど、知ったきっかけを聞く考え方は同じです。

さらに、問い合わせ後すぐ依頼しようと思ったか、そうでなければ何を考えていたのかを聞きます。すぐに決めなかった人からは、まず信頼できる人かどうか話を聞いてから依頼したい、といった理由が出てきます。一方、紹介で来た人は、すぐ依頼しようと思ったと答えることが多いそうです。

最後に、依頼の決め手と、依頼してみた感想を尋ねます。決め手としては、その分野に詳しいと思ったことや、先生の人柄がよかったことなどが挙がります。

2-2. 感想を公開できれば、次のお客様にも届く

依頼後の感想は、業務が成功した後に聞くことが多く、前向きな内容が集まりやすいとしばっちは説明します。業務終了まで真摯に対応してもらえた、という言葉は、受け取る側にとってもうれしく、仕事へのモチベーションにもなります。

アンケートには、ウェブサイトで感想を公開してよいかを確認する欄もあります。公開を許可してもらった声を掲載したところ、それを見て依頼したという問い合わせが来ることもありました。事務所を知った経路、依頼を迷った理由、決め手、感想が一枚にまとまるため、次の改善にも役立ちます。

「知りたい情報が全部ここに詰まってるんですよね」

しばっちがアンケートを見直すと、紹介者からの信頼、話を聞いたときの専門性、誠実な対応、仕事の流れを詳しく説明したことなどが評価されていました。作業の進み具合を伝えることが、お客様の安心につながっているのではないかと振り返ります。

3. クライアントの現場でアンケートが止まる理由

自分の事務所で実践しているしばっちに対し、あらかわはクライアントの仕事に取り入れようとして難しかった経験を話します。

3-1. 用紙を用意しても、現場で渡せないことがある

あらかわは、お客様へのヒアリングで支持されている理由を分析しようと、クライアントにアンケートを実施してもらったことがあります。自分の事業で自分が行うならよい方法だと思う一方、クライアントに依頼すると「めんどくさい」となり、実施が止まりやすかったそうです。

たとえば、アンケートを1日に100件ほど配り、1週間、レジで商品を渡すときにアンケートも渡す。回答者のうち5人にプレゼントを用意する。あらかわは質問文を作り、PDFにして、印刷して渡すだけの状態にまで整えました。それでも、現場でお客様に用紙を渡すところまで進みませんでした。

ランドセルの販売でも、申し込みの際にアンケートを渡し、後から返送してもらう案を出しましたが、実行できませんでした。広報、店長、接客担当の間で連携が取れず、現場の人には「アンケートを取ると何がよいのか」まで伝わっていませんでした。その状態では、回答を集める作業だけが負担になってしまいます。返送用封筒をあらかじめ用意するなど、現場の手間をさらに減らす必要があったかもしれない、と二人は考えます。

3-2. 件数や単価、運営体制で実施のしやすさが変わる

アンケートを取りやすいかどうかは、相手にするお客様の数や商品の単価によっても違います。あらかわは、たとえばマッサージ店なら、1日に15組、月に20日営業すると約300件になると例を挙げました。一方、100円の商品を1,000人に売るような商売では、回答を集める負担が大きそうです。3万円の商品なら、取り組みやすいのではないかとも話します。

しばっちは、自身の事務所では月に10件も20件もないと話します。そのうえで、一人で動いて対応件数が少ない事業者は、自分で始めて最後まで進めやすく、やる気のある人には勧めたいと話しました。

4. 心理的な負担を下げて、回答してもらう

アンケートを続けるには、質問の内容だけでなく、頼む側と答える側の心理的なハードルをどう下げるかも大切です。

4-1. 紙を渡して、その場で書いてもらう

本では、ウェブフォームに入力してもらうより、A4の紙に手書きで回答してもらい、その写真をウェブに掲載する方法が勧められているとしばっちは説明します。二人も、後で書こうと思っているうちに忘れてしまうため、その場でお願いする方が回答につながりやすいと感じています。

アンケートを頼むこと自体が言いにくいなら、仕事を受けた時点で、うまくいったら最後にアンケートをお願いしたい、と伝えておく方法もあります。あらかじめ話しておけば、依頼の終わりに初めて切り出すより頼みやすくなります。

4-2. 改善点より、よかったところを聞く

意見をもらうことには、否定的なことを書かれたらどうしよう、という不安もあります。そこで本では、マイナスの表現をなるべく避け、改善点ではなく、サービスを受けてよかったところを尋ねる方法が紹介されていると二人は話します。

仲間同士で先にアンケートを書き合い、よかったところだけを伝える形を試す案も出ました。回答を頼む相手にとっても、自分にとっても、言葉の選び方で心理的な負担を軽くできるかもしれません。

アンケートを書いてくれた人にステッカーを渡す案や、キャンプで米や酒を持ち寄るように、お互いに何かを渡し合う話も出ました。最後は、各自の商売の規模に合わせて質問や回収方法を考え、実践してみようと呼びかけます。本はAmazonでも見つかるので、興味があれば手に取ってみてほしい、と締めくくりました。

エピソードの総括

今回の学びとポイント

自分の強みを自分だけで決めず、お客様に聞いてみる。第33回では、依頼までの動きや迷った理由、決め手、依頼後の感想を一枚のアンケートで尋ねる方法と、現場で実施する難しさが語られました。

自分が強みだと思う点と、お客様が評価する点は違うことがある
問い合わせのきっかけ、事務所を知った経路、依頼を迷った理由、決め手、感想を聞く
集めた声を公開できれば、次のお客様が依頼を考える材料にもなる
クライアントに依頼する場合は、現場に必要性を伝え、作業の負担を減らすことが課題になる
その場で手書きしてもらうことや、質問を前向きな表現にすることが、回答のハードルを下げる

来週と再来週は、過去の放送を振り返る前半・後半の企画を予定しています。ステッカーを希望するリスナーには、お便りを募り、アンケートへの回答と合わせてプレゼントする案も話されました。

monotips stationについて

monotips stationは、ビジネスのTIPSを紹介するWEBマガジン「monotips」から生まれたPodcastです。編集長のあらかわと副編集長のしばっちが、毎週、ビジネスが少し良くなるチップスを紹介しています。